MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE USUARIO EN LOS PROBADORES DE ZARA
Utilizando la metodología Design Thinking
¡Hola a todos! Os traigo el primer proyecto propuesto para el precurso de UX/UI design de Neoland.
¿CUÁL ES EL PROBLEMA?
En esta ocasión trabajamos con Ana Cuevas, responsable de transformación digital del grupo Inditex. La finalidad de este proyecto es mejorar la experiencia del usuario de las tiendas físicas.
Se ha observado, según varios estudios, que la mayoría de las personas que pasan por el probador no vuelven cuando alguna prenda no es de la talla correcta y, por lo tanto, descartan el producto antes de probarse otra talla.
Con este proyecto buscamos una solución que facilite la compra a los usuarios que visitan las tiendas de Zara y a su vez, incrementar el número de ventas.
¿QUÉ PIENSAN SUS COMPRADORES?
Para entender el problema real, realizamos una encuesta a diferentes usuarios acerca del problema plantado.
Para ello, he utilizado la plataforma de Google Forms, ya que es una aplicación muy sencilla e intuitiva para hacer este tipo de encuestas.
Enlace → https://forms.gle/SGos1H5BdK5queev6
La encuesta la realizaron un total de 21 personas, de las cuales un 13 fueron mujeres y 8 hombres, con unas edades comprendidas entre 18 y + de 55 años.
¿CÓMO PODEMOS SOLUCIONARLO?
Como hemos observado en la encuesta anterior, un gran número de personas que pasan por los probadores no está del todo satisfecha con la experiencia y muchas veces dejan de comprar ciertas prendas por no tener que volver.
Después se sopesar varias opciones, finalmente he decidido diseñar una aplicación que no solo mejoraría la experiencia dentro de los probadores, si no que ademas incrementaria las ventas, agilizaría el proceso reduciendo tiempos de espera, incluso podría servir para recopilar datos y para aplicarlos al crecimiento y desarrollo de la marca.
PROTOTIPO
Para este proyecto, será fundamental la utilización del sistema RFID (identificación por radiofrecuencia) que se emplea en el grupo Inditex. Gracias a la utilización de este sistema, los datos de cada prenda están codificados en la alarma, la cual nos informa del modelo, calidad, color y talla de la prenda (SKU).
El proceso que se seguirá cuando el usuario llegue a los probadores será el siguiente:
- Escaneo de los productos: Cuando el usuario llegue a la zona de probadores, el personal que esté en la zona se encargará de escanear las alarmas de cada prenda.
- Asignación del probador: Al registrar cada una de las prendas se le asignará un número de probador. Dentro de este, habrá una pantalla digital o “tablet” en la cual aparecerán las prendas que a escogido con sus respectivas especificaciones gracias al sistema RFID.
- Interacción con la tablet: El sistema que aparecerá en las pantallas de los probadores será muy simple e intuitivo, similar al carrito de la compra en las compras online.
— En esta aparecerá la foto del artículo, con su nombre, la talla y el color.
— Si se modifica tanto la talla como el color, se podrá solicitar que alguien del personal de tienda te lleve al probador la prenda con las nuevas especificaciones señaladas, por si no estuviera el usuario conforme con el color y la talla.
— A continuación de cada producto, en la parte lateral derecha, aparecerá un tick verde ✅ para las prendas que si van a comprar, y una equis en rojo ❌ para las prendas que descartan.
4. Encuesta de valoración: Al seleccionar el botón de “Finalizar compra”, aparecerá un mensaje recordando recoger el código QR que se imprime en un pequeño dispositivo dentro del probador. También aparecerá una pequeña encuesta de valoración rápida que se basará en una evaluación a través de caras.
5. Impresión y recogida del código QR:Una vez el usuario haya terminado de probarse todas las prendas, se imprimirá automáticamente un QR con los datos de las prendas con el que tendrán que ir a caja para pagar.
6. Ir a caja: Gracias a este código, el pago se realizará más rápido ya que, al estar las prendas ya restadas, solo será necesaria una rápida confirmación de que todo esté correcto mientras se desalarman las prendas.
CONCLUSIÓN
Gracias a la implementación de esta tecnología podremos sacar varias conclusiones y beneficios al respecto.
Los usuarios tendrán la opción de solicitar un cambio de talla/color desde el mismo probador, lo que supondrá un ahorro de tiempo para aquellas personas que salen del probador para buscar una nueva prenda, y al mismo tiempo, aquellas que descartan la prenda o la compran luego por internet, tendrán la opción de probarse otra prenda con mayor comodidad, lo que podría suponer un incremento del % de ventas.
Otra de las ventajas que supondría sería la mejora de la satisfacción del cliente respecto al personal de tienda. Como hemos podido observar en la encuesta, el 40% de los usuarios valoró con un 3 al personal encargado de los probadores en una escala del 1 al 5. Con este sistema, el cliente podrá sentir un trato más personalizado e individual por parte del personal, lo cual se vería reflejado positivamente en la experiencia y satisfacción global de la compra.
La implementación de los códigos Qr supondrá una agilización del proceso al pasar por caja, lo cual supondría una reducción del tiempo de espera a la hora de pagar.
La opinión final del cliente es muy importante para el crecimeinto de la firma, por ello, al realizar la breve encuesta de valoración dentro de los probadores, el usuario será participe en todo momento y sentirá no solo un trato más personalizado, si no que su opinión importa para la marca y para seguir mejorando.
Al darle una nueva utilidad al sistema RFID antes de que el usuario pase al probador, la tienda podrá evitar una gran cantidad de robos que suceden dentro de estos mismos ya que estarán registrados todos los productos antes de que la persona entre en el probador previamente asignado.
Finalmente, gracias a la conectividad IoT se podrán recopilar una multitud de datos de gran valor. Posteriormente, mediante su modelado podrán ser utilizarlos para el Business Intelligence y la Analítica Predictiva, obteniendo así informes y herramientas muy precisas para seguir creciendo e innovando cada día.
